Comment augmenter la satisfaction de vos patients et renforcer l’attractivité de votre établissement ?

Un patient hospitalisé

En France, depuis avril 2016, un dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients a été mis en place. Il s’agit de l’indicateur e-Satis*, qui replace le patient hospitalisé au cœur de son parcours, en s’assurant que la façon dont le soin est délivré répond au mieux à ses besoins, à ses préférences et à ses valeurs personnelles.

Le patient est globalement assez mauvais juge de l’excellence médicale. L’analyse des référentiels qualité (source SAPHORA) montre que les facteurs qui ont tendance à impacter la satisfaction des patients sont essentiellement « non-médical ». Ces derniers sont en lien avec l’information, l’empathie et l’hôtellerie. 

Pourtant, peu d’établissements se lancent dans une démarche innovante d’amélioration de l’expérience hôtelière du patient, au bénéfice de services basiques et bien loin de satisfaire leurs objectifs d’attractivités.

Augmentez votre taux de satisfaction en innovant pour le confort des patients

Nous avons trop souvent tendance à associer les services de conciergerie uniquement à des lieux de plaisir comme les hôtels, les restaurants, les enseignes. Mais si un service de conciergerie a pour missions principales d’apporter du confort et de la sérénité, alors c’est justement au sein de lieux ou le plaisir est naturellement remisé qu’il y trouve toute son utilité.  

 

Pourquoi priver le patient hospitalisé de la possibilité de se faire livrer le journal tous les matins, de déguster ses gourmandises préférées ou de s’offrir un bouquet de fleurs pour égayer sa chambre sommairement décorée ? Et que dire de pouvoir lui faire bénéficier d’un moment de détente comme une séance de manucure, sans qu’il n’ait à quitter les murs ? 

 

Les services de conciergerie permettent aux patients de conserver une dynamique de vie pendant leur séjour hospitalier et de ne pas rompre brutalement avec l’ensemble de leurs habitudes quotidiennes. L’entourage peut également prendre soin d’un proche hospitalisé et lui témoigner son soutien à distance, en lui faisant livrer des petites attentions personnalisées. 

Apporter plus de confort et de bien-être aux patients participe à leur rétablissement

De nombreux professionnels de santé, ainsi que des personnes ayant souffert de pathologies graves et ayant subi de lourds traitements le confirment : le moral est essentiel dans la guérison. Quand un patient a perdu toute envie de lutter, alors son médecin, ainsi que l’ensemble du personnel soignant, malgré leurs compétences et leur dévouement, auront infiniment plus de difficultés à le soigner, sans même parler de le guérir.

Par ailleurs, le BMJ Open intitulée « A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness », présente le résultat général de 55 études différentes qui montrerait un lien évident entre l’expérience positive du patient et sa santé. D’après plusieurs recherches menées sur ce même thème, les résultats prouvent que l’expérience est un élément fondamental de la qualité des soins.

Les articles de conciergerie préférés des patients

Déchargez le personnel des tâches hôtelières et gagnez en efficience

Des tâches non-médicales incombent souvent aux personnels de santé et peuvent venir perturber les soins. Faire appel aux services d’une conciergerie, gérée par une équipe de professionnels dédiée et qualifiée, permet de libérer les personnels hospitaliers des sollicitations multiples et variées, liées au confort des patients et ne correspondant pas à leur cœur de métier.

Le temps gagné par les équipes est non négligeable et leur permet de se concentrer pleinement à l’excellence des soins.

Un supplément d’attractivité et de qualité de prise en charge, avec 97% de taux de satisfaction 

C’est ce que nos clients ont constaté grâce à :

  1. Un comptoir design et moderne avec la mise en avant de produits utiles pour une hospitalisation (DMS courte, longue et même ambulatoire), adossé à une plateforme en ligne ; 
  2. Des concierges souriants, bienveillants, respectueux et discrets ;
  3. Des partenariats avec des commerçants locaux, afin de privilégier la qualité et le développement de l’activité économique locale ; 
  4. Un large catalogue de services adaptés au contexte de votre établissement, représentatif des besoins et du pouvoir d’achat de vos patients ;
  5. Un accompagnement complet et personnalisé 
  6. tout au long du déploiement.

Avez-vous pensé aux bénéfices d’une conciergerie pour la qualité de vie au travail de vos équipes ?

En effet, la qualité de vie est double : pour le patient et pour le personnel.  Un meilleur confort hôtelier pour le patient peut avoir un impact sur sa rémission et renforce l’attractivité de votre établissement. Améliorer la qualité de vie de vos équipes permet de contrer l’absentéisme et de mieux fidéliser.

 

*À lire sur le site de la Haut Autorité de Santé

Je tenais à vous remercier d’avoir pensé en premier lieu à créer cette entreprise. Mon enfant a été hospitalisé tout l’été et vos petites valises colorées et vos sourires ont mis dans notre quotidien angoissé par l’attente d’un diagnostic difficilement entendable, une dose de douceur et comme un rayon de lumière

Sophie

CHR d’Orléans

Merci à toutes vos équipes pour leur dévouement, leur sourire, leur gentillesse et leur présence chaque fois que le besoin s’en fait sentir. Vous rendez les séjours hospitaliers plus humains. Merci !

Claire

CHU Nice Pasteur

Accueil chaleureux, gentillesse et efficacité. Un rayon de soleil inattendu à l’hôpital. Un grand merci à toute l’équipe !

Jean

CH Charleville-Mézières

Resté 5 semaines à Corbeille Essonnes, j’ai pu apprécier la gentillesse et la disponibilité de votre personnel à qui je tire mon chapeau. Continuez ainsi, c’est tellement important, lorsqu’une personne est souffrante, de lui apporter un peu de bonheur par des petites attentions

M.J.

CH Corbeille Essonnes

Merci encore pour vos efforts et votre action de tous les jours, qui nous permettent à nous personnes hospitalisées d’avoir ces petits plaisirs bien agréables alors que nous sommes immobilisées dans notre chambre d’hôpital.

Thierry

CHU de Poitiers

Je vous laisse un petit mot ému pour vous remercier d’avoir donné de la douceur à ma maman alors qu’elle était affaiblie et ne pouvant pas faire des gestes qui étaient simples auparavant. Je crois que vous lui avez prodigué les premiers soins esthétiques de sa vie (à 75 ans) !!! Le soin lui a fait un bien fou et j’ai été heureuse de pouvoir l’offrir grâce à vous. Merci.

Laurence

HCL Croix Rousse

Merci pour votre présence, votre écoute et votre disponibilité.  Apporter du bien-être au cœur de la maladie est réconfortant. Merci

Danièle

HCL Lyon Sud

Je n’ai plus honte de me regarder dans le miroir. Après l’intervention, parce que de très gentilles et souriantes personnes sont venues dans ma chambre et m’y ont amené des cadeaux, des sourires et plein de petits produits pour prendre soin de moi. Avec tout cela je me suis sentie moins seule et moins moche. Happytal : « Un éloigneur de douleurs ». Merci à vous.

Vanina

APHP Tenon

Votre initiative est géniale, surtout, continuez ! Vous améliorez les séjours et rendez services aux personnes, qui parfois sont seules

Brigitte

CHR d’Orléans

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