Pourquoi la préadmission en ligne contribue à améliorer votre score e-satis ?

Femme heureuse sur une tablette

Comme l’ensemble des secteurs d’activité, la santé est invitée à prendre le virage du digital pour gagner en efficacité. Le rapport à l’origine du plan gouvernemental « Ma Santé 2022 » met en avant l’opportunité que représente le numérique dans la transformation du système de santé, pour réduire les dépenses et favoriser la rentabilité des établissements, tout en améliorant l’expérience des patients et la qualité des soins.

Aujourd’hui, il est possible de digitaliser la plupart des étapes du parcours patient, que ce soit avant, pendant ou après son séjour hospitalier.

La préadmission en ligne est plébiscitée par 84% des patients en France

La crise sanitaire a vu l’adoption des solutions digitales par les patients s’accroître, comme en témoigne l’explosion du nombre de téléconsultations en 2020.

Les résultats d’une enquête, menée par OpinionWay* cette année, confirme cette tendance et montre une appétence forte des patients pour la préadmission en ligne.

En effet, 84% de l’ensemble des sondés trouvent intéressante, voire très intéressante l’opportunité de pouvoir effectuer leur admission en ligne, toutes générations confondues.  Un intérêt expliqué par trois raisons principales que sont le gain de temps pour le patient (59%), pour le personnel administratif (52%) et une meilleure organisation (40%). 81% des Français pensent même réaliser leur prochaine admission en ligne, de préférence depuis leur domicile (89%).

Le patient est impliqué et responsabilisé dès le début de son parcours de soins. Il devient pleinement acteur de sa préadmission, en remplissant le formulaire depuis son domicile. Le jour de l’admission, ce dernier gagne ainsi en tranquillité d’esprit, mais aussi en rapidité et qualité d’accueil. 

La préadmission en ligne, une opportunité pour les établissements de santé

L’établissement bénéficie immédiatement de la réduction des files d’attente et de la conformité des dossiers. Ce sont autant de démarches chronophages automatisées qui soulagent les agents du bureau des admissions, leur permettant de se consacrer aux hospitalisations non-programmées, ou aux patients qui en ont le plus besoin, comme des personnes trop âgées ou trop souffrantes pour remplir un formulaire en ligne en toute autonomie.

A l’heure où le gouvernement, par l’intermédiaire de la HAS, a mis en place un indicateur national de la satisfaction des patients, disponible par tous et en libre accès, la préadmission en ligne s’impose donc comme un levier pour les établissements en quête d’attractivité, souhaitant améliorer leur score e-satis.

En effet, la préadmission en ligne permet de fluidifier le parcours patient lors de son arrivée et participe donc à la qualité d’accueil qu’il perçoit, ainsi qu’à sa capacité à recommander l’établissement. Il s’agit là de 2 variables mesurées à travers le questionnaire e-satis.

Par ailleurs, une étude, menée en 2015 aux Hospices Civils de Lyon, a montré que les patients attendent en moyenne 24 minutes au bureau des admissions. Ce temps peut varier fortement selon l’heure d’arrivée et le jour de la semaine (entre 9h et 10h30 par exemple, le temps d’attente moyen est de 40 minutes, avec des pics à 170 minutes).

Si on ajoute à cela qu’un client satisfait partage son expérience à 2 personnes, lorsqu’un client mécontent en parle à 10, et que cette « loi » est parfaitement transposable dans un hôpital, nous ne saurions trop vous recommander de soigner son accueil !

Accompagner le changement pour un déploiement réussi

Comme pour toute transformation des pratiques d’une organisation, un accompagnement au changement est essentiel et c’est peut-être même davantage le cas concernant un projet de digitalisation, afin de remporter l’adhésion de tous et atteindre les objectifs fixés.

La conduite du changement ne s’improvise pas, elle doit être anticipée et pilotée. Il est donc essentiel de suivre une méthodologie, qui permettra de proposer un plan d’actions adapté à la situation et coordonné avec le planning opérationnel. Établir un diagnostic est également fortement recommandé, afin de bien cerner le changement et ce qu’il implique pour chaque partie prenante. Il permet de savoir qui est impacté dans l’organisation, de quelle manière et d’identifier les résistances potentielles. Dans le cas de la préadmission en ligne, nous pouvons imaginer le scénario suivant : un usage par les patients difficile à développer, le manque d’adhésion des équipes et un projet perçu comme trop « informatique ». Nous pourrons alors dessiner le plan d’actions suivant : créer l’usage par un accès facile, rassurer les équipes pour les embarquer et faire évoluer progressivement la solution technique.

La communication est le cœur de la conduite du changementIl y a deux axes majeurs sur lesquels communiquer : les raisons du changement pour l’entreprise et les bénéfices pour les collaborateurs. Le rôle de la conduite du changement est de gérer les résistances et de renverser cette tendance en expliquant à chacun ce qu’il va y gagner. Dans le cas de l’intégration d’une solution de préadmission en ligne, rappelons-le, l’objectif est triple : fluidifier le parcours patients dès son arrivée dans l’hôpital, décharger le bureau des admissions des tâches chronophages et sans réelle valeur ajoutée et renvoyer une image d’établissement moderne, à des fins d’attractivité. Le bénéfice pour les agents est donc en l’occurrence, l’or invisible : du temps !

Il est d’ailleurs indispensable d’impliquer les collaborateurs. Par exemple, en les sollicitant sur leurs connaissances et leur expérience du terrain, mais aussi en mesurant leur satisfaction tout au long de la mise en place du projet.

L’Idéal étant bien entendu d’être accompagné dans cette démarche par un consultant extérieur, ou directement par l’entreprise éditrice de la solution choisie.

Comment happytal peut-elle vous aider ?

Happytal a co-construit avec de nombreux établissements de santé partenaires, une solution de préadmission en ligne, visant la performance des centres hospitaliers et la digitalisation de l’admission des patients.

Un formulaire sécurisé, simple et rapide à remplir est déjà construit, adaptable à toutes les organisations et intégrable sur votre site. Une équipe happytal dédiée, travaille conjointement avec le BDA et la DSI de l’établissement et vous accompagne avant, pendant et après l’hospitalisation.

Déployable en 4 semaines maximum (a déjà été mis en place plus rapidement) et interopérable, la préadmission en ligne permet de diviser par deux le délai de traitement, de soulager le bureau des admissions et de simplifier le parcours administratif des patients et du personnel.

 

*Vous pouvez retrouver l’intégralité de l’enquête sur le site de Jouve en suivant ce lien.

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